病院に行きたい→近くの病院に行く

こんなシンプルな経緯で患者が病院へ行っていたのは今や昔。

日本国内のスマートフォン所持率は2010年には4％程度。2015年に5割、2019年に8割、2021年に9割超えて2023年は96.3％になっています。スマートフォンを持っているという事は、情報を入手できるという事です。現代の患者様は「物知り」です。

病院検索サイトや口コミサイトなどがネット上にあふれ、ある調査によると29.2%の人が病院選びに口コミサイトを利用すると答えたとあります。母数は1,045名で複数回答での調査ですが、肌感覚的にも大きく外れていない調査結果だと思います。（ちなみに口コミサイト利用は3位）

同調査によれば、1位は家族・友人の口コミで53.5％でした。複数回答ですから、家族友人にも聞いて、口コミサイトでも調べてみてから病院にかかる人が一定数いるということが推察できます。

多くの医療機関では「選ばれる病院へ」とHPで謳われています。そのためには患者様にご満足いただき、ご家族やご友人に「良かったよ」「いい病院だったよ」と言ってもらう必要があるということです。

最近の患者様は病院選びに始まり、自分の症状についてもネットで検索を行い、情報の洪水にのまれながらフラフラで病院にたどり着いているという事になっていると考えられます。

そんな中、選ばれる病院になるためには患者様満足を向上させることが必要です。多くの患者様にご利用いただく事は経営上も重要な課題です。

患者満足度向上は医療現場において大変難しい課題です。その理由は、医療現場は一般人にとって大変特別な場所であり、言葉や様式など普段の生活と「違いが大きい」世界だからです。

しかし、医療従事者の方にとっては医療の現場は「日常」です。この一般の日常と病院の日常の違いこそ、「当たり前」の感覚の違いの要因となり、患者満足向上の難しさと言えます。

患者様満足を向上させるには「顧客視点」が重要です。つまり、「患者視点」です。そのために役立つ「力」には「観察力」と「想像力」があります。つまりは相手をよく観察して、「この人はどんな人だろう」と想像して適切な対応を取るということです。

「相手の立場に立って」とは、昔からよく言われる事ですが、「相手」は十人十色。それぞれの相手のどこを観察し、どのように想像するのか、そしてどのような対応が適切なのかを考え実行することを意識する必要があります。

ビジネスマナーで使われる言葉に「目配り、気配り、心配り」という言葉があります。相手の些細な事を観察し、相手を思いやる気持ちで、それを伝えるように行動する。患者様満足向上に特効薬はありませんが、多くの場合「笑顔」は非常に良く効きますので、ぜひ笑顔から始めてみてはいかがでしょうか。

教育総研では患者様満足度向上のための研修プログラムをご提示しております。是非ご検討ください。

当プログラムは研修やトレーニングに長時間を充てることが難しい医療従事者様向けに３時間程度で実施することが可能です。午前/午後など、スタッフのシフトに合わせて複数回実施したい、他のプログラムと併せて実施したいなど、ご要望によりご相談させていただきます。

ヒアリングさせていただき、改めてご提案致します。お気軽にご相談ください。