お客様対応の中でも難しいのが「クレーム」対応。多くの企業の悩みの種となっています。

クレームは企業の宝！

クレームを言って下さるお客様はありがたい存在！！

とは言え、クレームが多発しているのであれば何らかの手は打つべきです。

クレーム処理には大変なコストがかかります。経緯を確認し、ご立腹されているお客様へご理解を得るための説明、上司を巻き込んでミーティング、、人的コストもさることながら、クレームを受けた担当者の心理的負担はかなり大きいものです。深刻なクレームになると収束に長期間を費やし、その間の関係者のストレスはその他の業務にも支障をきたすため、やはりクレームが起こらないようにするべきでしょう。

今回ご紹介するプログラムは、「そもそもクレームを起こしにくくする」ことをねらいとしています。

クレームが起こる要因は３つあります。

①商品の品質　

②態度

③対応　です。

①の商品の品質が要因の場合、つまり不良品や説明が不十分で誤解を招いてしまうような状態であるのであれば、その原因となっている状態を改善することでクレームを少なくすることが可能です。
②と③は人の「行動」に関することです。特に、挨拶や返事などに丁寧さが不足しているとお客様に不快に思われてしまいます。俗にいう「クレームのスイッチを入れてしまう」状態です。

クレームはある一定の割合で必ず発生しますので、経験が長いほどクレームを受ける回数も増えます。しかし、皆さんの周りで「この人はクレーム多いなぁ」「またあの人の担当？」というように、特定の方のクレーム発生数が多い事象はありませんか？クレームの要因である②態度と③対応はビジネスマナーのスキルに起因しているのです。

ビジネスマナーは「相手に敬意を伝える行動」です。お客様へ敬意が伝わっていないのであればビジネスマナーが不十分だということです。

つまり、クレームを起こりにくくするためにはビジネスマナーのスキルアップが効果的であると言えます！

このプログラムは、まだクレームに遭遇したことの無い若年層向けと、すでにクレーム経験者の中堅層向けの2種類あり、対象者のレベルに合わせて内容を組み立てています。

クレームは社員、スタッフのモチベーションを著しく低下させ、周囲への悪影響も広範囲になります。社員の方のウェルビーイングを向上させるためにもぜひご検討ください。