コミュニケーションはビジネススキルの基本です。
新入社員研修のプログラムでも必ず（と言っていいほど）学んでいただきますが、ビジネスマナーの一つとして扱う程度に留まっているのが残念なところです。

仕事では色々な人が関わります。ですので必ずコミュニケーションが必要になります。
「どうして伝わらないんだろう」
「どうしてそんな風に受け取っちゃうんだろう」
と思われたことは１回や２回ではないと思います。

コミュニケーション研修を担当する時、「コミュニケーションスキル向上に天井はありません」とお伝えします。それだけコミュニケーションは奥深いと感じています。

青天井のコミュニケーションスキルを学ぶのは時間がかかります。担当する業務によって必要なコミュニケーションを重点的に学んでいただく方が効率的です。
今回は各担当毎にコミュニケーションスキル向上のポイントをお伝えしたいと思います。

＜この記事でポイントをお伝えする３つの対象担当＞
・お客様対応担当
・技術系部門担当
・クレーム対応担当

お客様対応担当者向けのポイント

お客様対応を担当されている方々は比較的コミュニケーションが得意な方が多いのではないでしょうか。お客様と対話するのが楽しくて、それが仕事のやりがいになっていることもあると思います。そんな方々に知っていていただきたいのは、「コミュニケーションの目的」です。
お客様対応を良くする目的はお客様にご満足いただくこと、つまり顧客満足向上です。顧客満足向上は企業の経営施策の一つです。顧客満足向上により顧客ロイヤリティを高め、継続利用を促進し、離脱を防止することで企業の継続的発展に貢献します。新規顧客開拓するよりもはるかに効率的な活動です。自分のコミュニケーションが事業活動に貢献することへ気づきを得ていただければ、更にコミュニケーションスキルを高めることへモチベーションが上がることが期待できます。

お客様対応担当の方には「顧客満足を高めるためのコミュニケーション」を自事業における自身の役割と共に理解を深めていただく様な研修プログラムがおすすめです。

CS（顧客満足）向上というと、某テーマパークや某超一流ホテルの「神対応」エピソードが取り上げられがちですが、それは本当に稀なケースなので話題になっているに過ぎません。日常的にお客様対応を行う際に心がけたいのは、全体的に対応の質を向上させることです。きめ細やかに、ちょっとしたこと、つまり「当たり前」の対応の質を上げることはいつでも誰にでもできます。毎日の忙しさに忘れがちな本当に大切なことを再確認いただくことでコミュニケーションを通したお客様対応スキルは向上できます。

コミュニケーションが苦手な技術系部門担当者向けへのポイント

技術系の方はコミュニケーションが苦手な方が多いです。そもそも、技術系の方はコミュニケーションが不要だから技術系に進んだと言えなくないのでは、と思うくらいです。
しかし、そうは言ってられないとご本人たちも気づいていると思います。
仕事を進めるにあたり、何度となくコミュニケーションを取らなくてはならない場面に遭遇し、改善必要性を自覚されている方が多くあると思います。
そんな方には簡単で応用が効くコミュニケーションスキルを厳選して学んでいただく機会を設けることが効果的です。
そしてメリットとデメリットへの理解を深めていただくことも重要です。
元来、論理的思考力が高い方々なので、必要性が腑に落ちて、できそうと感じてもらえる汎用性の高い手法を知っていただくようにすれば、コミュニケーション力は格段に向上します！

技術者様向けに以下の様なプログラムをおすすめします。

以前「ザ・理系」の同僚が、上司に書類を渡す時に若干音がするくらい雑に「パサッ」と置き、「これ、できましたんで」とぶっきらぼうに呟いていたことがありました（当然上司はびっくりしてました）。

「あれはないわー」と注意すると、キョトンとしていました。悪気が無いことと、目を合わすことが不得意で、どうしたら良いか分からないのでそのような行動しか「できなかった」とのことでした。これは大袈裟な話かもしれませんが、それに近いことは技術系の方とやり取りしている方なら思い当たるのでは無いでしょうか。困られているコミュニケーションが不得意な方の一助となる学びの機会のご提供をご検討ください。

クレーム対応をされる方向けのポイント

カスハラという言葉が時折ニュースで取り上げられるほどクレーム対応は難しくなっています。クレームは起こる前に防ぐ、つまり火種を作らないことが最も重要です。
クレームケースに「よく当たる人」と「あまり当たらない人」がいると思いませんか？
よく当たる人はその後の対応も上手くいかないケースが多く、火が大きくなってから報告があって後処理に時間がかかり、本人も周りも疲弊してしまいます。

「よく当たる人」「あまり慣れていない人」にはクレームが起こる仕組みとよくあるきっかけを学んでいただき、どんなコミュニケーションが必要なのかを知ること、そして自身のコミュニケーションを振り返ることが役立ちます。

そのような「クレーム初心者」の方々には以下の様なプログラムがおすすめです。

すでに何度かクレームケースに遭遇しているベテランクラスの方々には応用編として以下の様なプログラムをお勧めします。実際によくあるケースから学んでいただき、クレームが起こりやすいコミュニケーションについて理解を深めていただくプログラムです。
ベテランの方々に改めて学んでいただくことにより、部下や後輩のクレームの種になりそうなコミュニケーションにいち早く気づき、改善指導を行うことにも役立てていただければ若手をクレームから守ることにも繋がります。

クレームは企業の宝と言われます。クレームに正しく対応するためには適切なコミュニケーションができるだけでなく、クレームへの前向きな理解も必要です。

クレームは誰にでも起こること。クレーム対応コミュニケーションをぜひご検討ください。

今回は担当者別にコミュニケーション向上のポイントをお伝えしました。
ご紹介した研修プログラムはご参考までにご覧いただき、何なりとご相談ください。
皆様からのご連絡をお待ちしております。